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Il mio nome è Agente Bot…Chat-Bot

Chi ha detto che i chatbot sono morti potrebbe aver bisogno di ripensarci. I chatbot sono ancora un’importante tendenza del marketing digitale nell’economia del 2018 e un recente rapporto Forrester ha previsto che entro il 2022, gli strumenti basati sull’AI aiuteranno le aziende a risparmiare 80 miliardi di dollari all’anno nei costi del servizio clienti nei settori bancario e sanitario.
Molti clienti preferiscono interagire con chatbots perché sono reattivi e danno risposte prontamente e accurate e non perdono mai la pazienza. Questi assistenti virtuali offrono un servizio clienti eccezionale, soddisfacendo le aspettative dei clienti e automatizzando i compiti ripetitivi che permettono alle organizzazioni di concentrarsi su lavori più importanti. Ormai abbiamo tutti familiarità con le forme più convenzionali di bot che vivono su siti web o su piattaforme di messaggistica (come FB messenger). Questi Assistenti AI rispondono a domande, forniscono informazioni sui prodotti, consigli sui servizi e chiedono un indirizzo e-mail per inviare dettagli senza alcun coinvolgimento umano. Possono anche conservare le informazioni in modo che un cliente non debba ricominciare da capo ad ogni nuova interazione (es. Uber usa la tecnologia chatbot per comunicare con i clienti, rendendo facile il noleggio di auto anche su Facebook Messenger. I passeggeri possono utilizzare il menu per scegliere il tipo di corsa, fare una richiesta, rintracciare la posizione dell’auto, inviare agli amici una stima del tempo di arrivo e persino effettuare il pagamento).

Ma i chatbot stanno sempre più diventando intelligenti di giorno in giorno e stanno diventando vere e proprie PA che aiutano a prenotare voli, organizzare viaggi e persino risolvere problemi su base personale. Lo strumento di gestione dei progetti Trello (insieme a una start-up incubata da Google) sta sperimentando un’Intelligenza Artificiale chatbot che organizza progetti specifici, assegna compiti, fissa scadenze, appuntamenti e registra anche le riunioni. E questo livello di avanzamento tecnologico sarà presto introdotto anche in altri settori.

 

Cosa significa per noi marketers

I chatbot e le tecnologie AI sono lontane dal diventare completamente integrate nella nostra società, ma iniziamo a vedere alcune applicazioni pratiche che stanno diventando mainstream. Oltre al servizio clienti, che dovrebbe essere completamente sostituito da questi “robot” in un arco di tempo di 10 anni, un’altra area che sta per essere colpita è la personalizzazione dei contenuti e potenzialmente anche la pubblicità. Le interazioni tra organizzazioni e consumatori diventeranno una strada a due vie (non solo le aziende che parlano ai consumatori, ma anche il contrario) e ci si aspetta che la pubblicità diventi più conversazionale. Google è all’avanguardia nel marketing conversazionale (attraverso la Google’s Answer Box) e alcune startup della Silicon Valley sono sul punto di lanciare piattaforme dove gli utenti, attraverso le loro domande e curiosità, innescano annunci basati sulla conversazione.

Immaginate per un secondo di vedere una pubblicità su Facebook che interagisce con voi in base a ciò che gli scrivete/parlate. Vedete un annuncio per un nuovo film in uscita che vorreste vedere? Arriveremo al punto in cui potrete parlare/scrivere all’annuncio, consigliarvi gli orari migliori per lo spettacolo, comprare i biglietti e ottenere le indicazioni per il teatro nella stessa esperienza dell’unità pubblicitaria. Il futuro della comunicazione allora non sarà solo conversazionale ma soprattutto esperienziale. Dategli 5 anni e arriveremo a quel punto.

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